Come espandere un brand digitale: gestione degli ordini e assistenza clienti

La crescita di un marchio digitale passa attraverso un’esperienza di acquisto lineare e rassicurante. Chiunque navighi tra le pagine di un e-commerce pretende che ogni fase, dal clic sul pulsante per confermare l’acquisto alla consegna del pacco, scorra senza problemi e che eventuali dubbi trovino subito risposta. Per questo motivo, un sistema capace di soddisfare queste esigenze costituisce il primo passo per conquistare la fiducia degli utenti e trasformarli in clienti che torneranno a fare acquisti sullo shop online.

Il percorso aziendale dall’ordine alla consegna

Una volta ricevuto l’ordine, il negozio digitale avvia un percorso ben definito. Il gestionale registra il pagamento, verifica la disponibilità della merce e invia la comunicazione al magazzino. In questo luogo, operatori e sistemi automatizzati prelevano l’articolo, lo controllano, lo confezionano e affidano il pacco al corriere selezionato.

Il cliente, intanto, riceve notifiche che tracciano tutti i passaggi: la conferma dell’ordine, la preparazione del pacco, la partenza e, infine, la consegna. Le varie parti di questo flusso, indicato come ecommerce fulfillment, devono funzionare in perfetta sincronia: basta un rallentamento perché l’intero processo perda efficienza e generi insoddisfazione in chi ha effettuato l’acquisto.

Gli strumenti digitali per un percorso lineare

Il coordinamento di attività tanto diverse richiede applicazioni che riescano a comunicare in tempo reale. Ci sono sistemi di gestione degli ordini che collegano la piattaforma di vendita al software di magazzino e a quello del trasportatore, evitando duplicazioni di dati o errori di trascrizione.

Inoltre, durante la fase di picking, che consiste nel prelevare i prodotti all’interno del magazzino, sono molto utili i dispositivi per la scansione con codice a barre, distribuiti lungo le corsie.

Allo stesso tempo, i sistemi di business intelligence aggregano le informazioni provenienti da vendita, magazzino e assistenza, restituendo dati facilmente leggibili: i responsabili vedono il tempo medio di preparazione, il tasso di reso, le aree geografiche con maggior richiesta e il momento esatto in cui un collo risulta consegnato.

Il servizio di assistenza clienti per aggiungere fiducia

Oltre alla catena logistica efficiente, il cliente deve percepire una comunicazione pronta ad aiutarlo. La prima regola consiste nell’offrire canali di contatto differenti, ma integrati: chat in tempo reale sul sito, messaggistica istantanea, messaggi di posta elettronica, numero telefonico al quale rispondono operatori preparati.

Le varie domande, infatti, dovrebbero sempre ricevere risposte personalizzate. Il CRM, collegato agli altri sistemi, mostra lo storico degli acquisti, le preferenze espresse dall’utente e gli eventuali reclami passati. In questo modo, l’operatore che si occupa del supporto risponde con precisione, evitando lunghe attese o passaggi ridondanti.

Le politiche di reso e post-vendita

Il reso viene spesso temuto da chi vende online, ma può avere anche dei risvolti positivi. Per ridurre le richieste di chiarimento, si possono spiegare con chiarezza tempi, modalità e costi. Inoltre, predisporre etichette prepagate semplifica le operazioni per l’acquirente.

Una volta rientrato il pacco, il sistema accredita la somma o spedisce la sostituzione in tempi rapidi. L’utente apprezza la trasparenza e tende a ripetere l’acquisto, spinto dall’esperienza positiva anche in una circostanza poco piacevole.

Gli indicatori da controllare per migliorare il processo

Ovviamente, non è sufficiente raccogliere dati, perché è fondamentale leggerli con metodo. L’azienda dovrebbe misurare, settimana dopo settimana, il tempo medio che trascorre tra la conclusione dell’ordine e la spedizione, la percentuale di ordini evasi entro le 24 ore, il tasso di richieste gestite al primo contatto e la frequenza di resi per categoria merceologica.

Questi numeri devono essere sempre confrontati con obiettivi chiari, perché possono segnalare subito dove intervenire. Per esempio, è utile considerare che un picco di richieste post-vendita su un determinato articolo potrebbe indicare la presenza descrizioni poco precise, mentre un aumento delle giacenze potrebbe segnalare una previsione di domanda da rivedere.



 

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