#EPICFAIL - Quando l’errore è virale

Il fallimento epocale ( o epicfail) si riferisce ad un contenuto creato nel tentativo da fare qualcosa di straordinario ma che ottiene il risultato opposto ed è un fenomeno recente, nato con i social media.

Nel mondo pre-Facebook infatti le aziende gestivano i propri errori e gaffe come se fossero piccoli imprevisti di percorso, consapevoli che difficilmente queste disavventure si sarebbe allontanate dai confini aziendali.

Il passo falso delle aziende come dei  singoli individui era molto più facile da arginare soprattutto perché il digitale non rendeva indelebili le informazioni e il passaparola aveva un raggio d’azione contenuto.

Con l’avvento dei Social tutto questo è cambiato. Che si tratti di una multinazionale, di una piccola azienda, di  un personaggio pubblico o dell’utente semplice, tutti coloro che hanno scelto di raccontare o di promuovere sé stessi e la propria immagine sui Social, possono incappare in un epic fail.

Dal divertente caso di Oprah Winfrey che ha dichiara su Twitter di amare il suo Surface della Microsoft utilizzando un dispositivo della concorrenza

“Devo dire che amo questo SURFACE! Ne ho già comprati 12 per i regali di Natale.”

all’addetta alle pubbliche relazioni di un’azienda newyorkese che è stata licenziata a causa del suo tweet razzista

“Sto andando in Africa. Spero di non prendere l’AIDS. Sto scherzando. Sono bianca!”

passando per lo spot accusato di omofobia dell’italianissima Melegatti

fino ad arrivare al più recente spot della multinazionale Pepsi accusato di strumentalizzare movimento Black Lives Matter (nato per contrastare la violenza contro gli afro-americani) solo per pubblicizzare la propria bevanda. (Guarda il Video)

L’epic fail il più delle volte è portato da azioni affrettate, carenza di tatto e/o di empatia e da una creatività sbagliata il cui unico risultato è un danno alla reputazione.

Un danno che spesso si traduce anche in un calo delle vendite, per questo motivo è fondamentale per le aziende avere un piano di gestione della crisi al fine di contenerla.

Tale piano, che in alcune realtà rientra nell’operato del cosiddetto E-reputation manager o del Digital PR, è caratterizzato da:

●     Tempismo: più tempo aspettate e maggiore sarà il volume di conversazioni a riguardo

●     Copioni predefiniti: identificare e classificare una serie di eventualità ricorrenti indicando livelli di priorità e attori coinvolti

●     Costante monitoraggio delle parole chiavi più importanti del brand per essere aggiornati sulle conversazioni dei clienti

●     Capacità di misurare la crisi: tempi di diffusione e degli effetti del piano di gestione crisi

●     Capitalizzazione e crescita: avere un’antologia delle crisi affrontate permetterà di avere anche un elenco delle possibili soluzioni da adottare

Non basta la giustificazione dell’essere piccoli, avere poco budget, non saper comunicare, né di esser troppo grandi e quindi non interessarsi di opinioni di una cerchia di utenti. Se si incontra l’Epic Fail ogni azione deve essere dosata ed usata in modo da controllare il più possibile gli effetti collaterali.

Perchè di due cose siamo assolutamente certi: chiunque può inciampare in un #epicfail e il web ha una memoria molto, molto lunga.

“SERP di Google su Justine Sacco 4 anni dopo l’epic fail”

A sei mesi di distanza, questo articolo sull’epic fail della Melegatti è ancora tra i primi posti della SERP di Google

Per conoscere altri #epicfail italiani clicca qui

L’opposto dell’ #epicfail? L’ #epicwin, quando un contenuto ottiene un risultato e un responso estremamente positivo, eccone alcuni esempi