Squilla il cellulare ed è un call center. Un fastidio che le persone conoscono bene, visto che le telefonate commerciali indesiderate sono una bella fonte di frustrazione legata al mercato delle telecomunicazioni. A qualsiasi ora i clienti di telefonia fissa e/o mobile ricevono chiamate con offerte poco trasparenti e cambi di operatore non richiesti, fino ad arrivare a vere e proprie truffe telefoniche, che hanno contribuito a erodere la fiducia dei consumatori nei confronti delle aziende.
Da luglio 2022 è in vigore il Registro Pubblico delle Opposizioni, che dà il diritto ai cittadini di iscriversi per bloccare le chiamate di telemarketing. Dopo 90 giorni la richiesta deve essere aggiornata ma, ciononostante, non è servita a bloccare il telemarketing aggressivo.
Dal 19 giugno 2026 è entrato in vigore un altro divieto che cambierà il quadro della situazione. Si tratta del divieto di effettuare chiamate commerciali a freddo senza il consenso esplicito dell’utente nel settore di luce e gas, una misura introdotta dal DL Bollette che punta a riportare il consenso informato al centro delle strategie commerciali. In più, il Senato ha recentemente approvato un emendamento destinato ad estendere lo stesso principio anche ai servizi di telefonia e internet.
E forse non era neppure necessaria una nuova legge per ricordare alle aziende che per acquisire clienti è molto più efficace conquistare la loro fiducia piuttosto che disturbarli con telefonate indesiderate.
Dal marketing aggressivo alla fiducia: cambia il rapporto tra aziende e clienti
Gli studi dedicati al fenomeno del telemarketing descrivono un sistema che negli anni è diventato sempre più invasivo. L’Istituto per la Competitività (I-Com) definisce questo modello di teleselling come un “assedio telefonico”, alimentato da pratiche commerciali aggressive e da un utilizzo massiccio di database, rafforzato dal fatto che i cittadini hanno spesso difficoltà a distinguere una proposta commerciale legittima da una potenziale truffa.
Il principio alla base delle nuove disposizioni normative parte proprio da questo. Il contatto commerciale dovrebbe nascere da una scelta del consumatore e non da un’iniziativa unilaterale dell’azienda.
Anche AGCOM si sta muovendo nella stessa direzione. Come previsto dalle nuove misure, saranno introdotti numeri identificativi a tre cifre per rendere immediatamente riconoscibili le chiamate commerciali autorizzate, contrastare lo spoofing telefonico e permettere agli utenti di capire subito se stanno ricevendo una comunicazione legittima oppure una chiamata potenzialmente fraudolenta.
La fiducia, che tanto viene decantata nelle campagne pubblicitarie, torna così ad essere un elemento centrale del rapporto tra aziende e clienti.
Il caso Ehiweb: un modello costruito su trasparenza, reputazione e consenso
E questo lo sostiene da sempre il provider italiano Ehiweb, la cui storia ha anticipato lo spirito della nuova normativa. Su ehiweb.it l’azienda racconta una storia iniziata nel 2004 e costruita attraverso una crescita costante, senza il supporto di capitali esterni e puntando sulla soddisfazione dei clienti più che sulle strategie commerciali aggressive. Una filosofia che si riflette anche nei valori dichiarati, che fin dalla nascita sono la trasparenza, l’assenza di voci nascoste, di vincoli contrattuali e di penali.
La crescita del provider è stata storicamente alimentata soprattutto dal passaparola, dalla reputazione online e dalle recensioni lasciate dai clienti, piuttosto che da campagne basate sul contatto a freddo o sul telemarketing aggressivo.
Ciò non significa che l’azienda rinunci alla comunicazione commerciale, visto che, come indicato nella propria privacy policy, Ehiweb può contattare telefonicamente gli utenti a scopo promozionale nel rispetto della normativa vigente, cioè sulla base del consenso esplicito dell’interessato oppure, nei casi previsti dalla legge, nei confronti di clienti che abbiano già acquistato servizi analoghi.
La coerenza di questo modus operandi con il principio che ispira la nuova disciplina sul telemarketing, basato su un quadro normativo che sposta l’attenzione sulla qualità della relazione e sulla volontà del cliente di essere contattato, rende differenti operatori come Ehiweb, che hanno investito nel tempo sulla reputazione, sulla fiducia e sul rapporto diretto con gli utenti.
Le nuove regole, insieme ai sistemi introdotti da AGCOM, premiano un approccio più trasparente e rispettoso del consumatore, che punti alla credibilità del rapporto costruito con il cliente.
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